• KCETAŞ’a iletilen her türlü şikâyetin etkili, verimli ve ücretsiz bir şekilde aşağıdaki ilkeler çerçevesinde ele alınarak değerlendirileceğini,

1. Müşteri Odaklılık,
2. Objektiflik,
3. Şeffaflık,
4. Gizlilik,
5. İzlenebilirlik ve Erişilebilirlik,
6. Hesap verebilirlik.

• Şikâyetlerin tamamının çözüme kavuşturulması için gerekli tüm performansın harcanacağını,
• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ve şikâyetlerin değerlendirilmesinde yasal mevzuata uygun hareket edileceğini,
• Tüketici haklarına uygun olarak, Şikâyetlerle ilgili kişisel bilgilerin gizliliğine riayet edileceğini,
• Yapılan her başvurunun analiz edilerek hizmetlerimize yönelik önleyici faaliyetler yapılacağını,

taahhüt ederiz. 

Şirketimiz tarafından sizlere sunulan hizmetlerle alakalı her türlü şikâyet, dilek, istek ve önerilerinizi;

• Şirket Ana Hizmet binamızdaki Tüketici Hizmetleri Merkezimize, İlçelerde ise ilçe işletme şefliklerimize bizzat müracaat ederek,
• İnteraktif erişim kanallarımızdan;

1. 444 7 186 ve 186 numaralı telefondan çağrı merkezimizi arayarak,
2. kcetas.com.tr internet sitemizdeki formlardan,
3. Mobil uygulamalarımız aracılığı ile,

Hizmetlerimiz hakkındaki şikâyet ve önerileriniz Elektrik Dağıtımı ve Perakende Satışına İlişkin Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinde belirtilen süreler içerisinde ücretsiz olarak etkili ve verimli bir şekilde şirketimiz tarafından süratle değerlendirilecek ve tarafınıza iletişim araçları aracılığıyla dönüş sağlanacaktır.

Şikâyet edilen hizmet, faaliyet, ürün, karar vb. sizler tarafından kabul edilmediğinde iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları hakkında tarafınıza bilgilendirme yapılacaktır.

İştiraki olduğumuz KCETAŞ liderliği ve sorumluluğunda müşterilerimizden, iş ortaklarımızdan gelen her bir talep, şikâyet, istek ve öneriyi;

Uymakla yükümlü olduğumuz kanun, yasal mevzuat, etik ilkelerimiz ve şirket kurallarına göre, objektif ve müşteri mahremiyetine riayet ederek, taahhüt ettiğimiz süreler içerisinde ve yetkin kaynaklar ile değerlendirir, gerçekçi ve uygulanabilir aksiyon ve çözümler sunarız.

Müşterilerimizin sesini yansıtan her bir talep, şikâyet, istek ve öneriyi; ürün ve hizmetlerimizin, organizasyonumuzun, alt yapımızın ve yönetim kalitemizin geliştirilmesi için birer fırsat olarak görür, müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini “farklı beklentilere farklı çözümler” yaklaşımıyla karşılarız. Nitelikli personelimiz, sürekli gelişen süreç odaklı yaklaşımımız, yenilikçi hizmet ve teknolojimizle güncel gereksinimleri destekleyen çağrı merkezi hizmet anlayışını sunmak için tüm gücümüzle çalışırız.

İçinde bulunduğumuz topluma duyarlı bir çağrı merkezi olarak; Toplumumuzun ekonomik, çevresel, kültürel, sosyal gelişmesine destek olmak adına sosyal sorumluluk bilinci ile hareket ederiz.

• Şirket hedeflerine ulaşmayı etkileyebilecek İş Sağlığı ve Güvenliğine ilişkin tüm risk unsurlarını ve fırsatları kurumsal risk yönetimi yaklaşımı kapsamında etki ve olasılığa göre tanımlamayı, değerlendirmeyi, izlemeyi ve gerektiğinde aksiyonlar almayı,
• ISO 18001 standartları kapsamında tüm çalışanlarımızın iş sağlığı ve güvenliği konusunda farkındalığını artırarak çalışanlarımızın katılımı ile uygulamaları sürekli iyileştirmeyi ve geliştirmeyi,
• Çalışanlarımızın iş sağlığı ve güvenliği konusunda eğitimlerle bilinçlendirilmesi, iş ortamında var olan tehlike ve risklerin minimize edilerek denetimlerle uygulamanın takibinin yapılarak güvenli bir çalışma ortamı oluşturulmasını ve sivil savunma hizmetlerinin planlanmasını, örgütlenmesini, yürütülmesini, koordinasyon ve kontrolü ile ilgili işlemleri etkin bir şekilde yerine getirilmesini,
• Çalışanlarımıza iş sağlığı ve güvenliği bilicini yerleştirerek, iş kazası ile meslek hastalıklarını en aza indirmek, daha güvenli çalışma ortamı sağlamayı,
• Sağlık-Emniyet-Çevre konularında komşu tesisler, yetkili merci ve yerel yönetimler ile oluşturulacak işbirliklerini artırmayı,
• Olası acil durumlara karşı önceden planlayarak, acil durumlara müdahale edebilecek şekilde yapılanmayı taahhüt eder.

Çevresel Etki Politikalarımız

Artan nüfus ve yüksek enerji tüketen teknolojilerin kullanımının yaygınlaşması Çevresel koruma politikalarına duyulan ihtiyacı her geçen gün daha da önemli hale getirmektedir. Devletlerin ve bireylerin alabilecekleri önlemlerin dışında özel sektöre de çevresel sürdürülebilirliğin sağlanması konusunda büyük bir sorumluluk düşmektedir.
Özellikle şirketimiz tarafından sorumluluk bölgemizde yürüttüğümüz elektrik dağıtımı kapsamındaki faaliyetler çevresel ve sosyal etkilerle ilişkilendirilebilir. Bu nedenle
şirketimizdeki çevre yönetimini ISO 14001:2015 Çevre Yönetim Sistemine uygun olarak yürütüyoruz. 2017 yılında Kalitest Belgelendirme ve Eğitim Hizmetleri LTD.ŞTİ. tarafından ISO 14001:2015 Yönetim Sistemi kapsamında denetimler yapıldı ve belgeyi almamız uygun görüldü. Devam eden yıllarda ara denetimler şeklinde devam eden süreçlerde bu kapsamda herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmedi.

Tüm faaliyetlerimizde çevreye saygılı ve sorumlu davranıyoruz. Çevresel performansımızı sürekli iyileştirerek faaliyetlerimizin çevre üzerindeki zararlı etkilerini azaltmaya odaklanıyoruz. Bu doğrultuda 2019 yılında Çevre Politikamızı çevresel sürdürülebilirlik hedeflerimiz doğrultusunda revize ettik ve kaynak verimliliği, hava ve su emisyonları, iklim değişikliği ile mücadele, biyoçeşitlilik, hava ve su emisyonları gibi konuları politikamıza dahil ettik.

2020 yılında şirketimiz, çevre yatırımları ve harcamaları 622.000 TL olarak gerçekleşmiştir. Bu miktarın 552.000 TL’lik kısmı havai hatlar üzerinde kuş çarpılmalarını önlemek için yapılan “Kaplama alanı” projesi için harcanmıştır. Tehlikeli Atık Depolama Sahalarına yapılan yatırımlara ayrılmıştır. Diğer harcamalar faaliyet bölgemizde çevre koruma malzemelerinin tedariki için yapılmıştır. 2020 yılında KCETAŞ’ın konsolide çevresel yatırım ve harcamaları toplam 963.958 TL’dir.

İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ

İklim değişikliğiyle mücadelede özel sektöre büyük bir rol düşüyor. Aşırı hava olayları ve giderek artan ortalama sıcaklıklar enerji dağıtım sektörü için doğrudan riskler oluştururken, yenilenebilir enerji nin dağıtım ağına dahil edilerek enerji çeşitliliğinin artırılması, enerji dağıtımında verimliliğin yükseltilmesi ve akıllı şebeke ve enerji depolama sistemlerinin yaygınlaştırılması gibi konular sektörümüz için fırsatlar barındırmaktadır.

KCETAŞ olarak iklim değişikliği ile mücadeledeki rolümüzün farkındayız. Enerjiyi tüketicilere ulaştırırken oluşan doğrudan ve dolaylı çevresel etkimizi ve karbon emisyonlarımızı azaltmayı, tüm süreçlerde enerji verimliliğini artırmayı amaçlıyoruz. Enerji tüketimini ve karbon emisyonlarını düzenli olarak izliyor, verimliliği artıran çalışmaları destekliyor ve her türlü çevresel etkimizi azaltmak için çalışıyoruz.

Yıllık enerji tüketimini azaltma hedeflerimizi, binalarımızdaki elektrik, su ve yakıt tüketimini etkin bir şekilde izleyerek lokasyona özgü ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemini temel alarak belirliyoruz. Böylece hava ve sera gazı emisyonlarımızı azaltmayı amaçlıyoruz.
Şirket araçlarına ait yakıt tüketimi ve kaçak emisyonlar gibi şirketin sahip olduğu veya kontrol ettiği kaynaklara bağlı doğrudan sera gazı emisyonlarını, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ile izlenmekte ve buna bağlı tedbirler alınmaktadır. Bu kapsamda sera gazı emisyonunu azaltmak amacı ile endeks okuma faaliyetinde kullanılmak üzere şirket envanterine elektrikli scooter’lar dahil edilmiştir.

• Akıllı Şebekeler: Pilot projeler aracılığıyla, gelecekteki enerji altyapısı ve enerji depolama sistemlerine yönelik yenilenebilir enerjisistemleri ile uyumlu olarak kurulan şebekeleri inceliyoruz. Elektrikli toplu taşıma ve şarj altyapısı entegre bir şekilde yönetilmektedir. Bu pilot projelerle enerji verimliliği ve sera gazı emisyonunun azaltılması açısından önemli avantajlar sağlamayı hedefliyoruz. Ayrıca, akıllı elektrik sayaçları ve otomatik elektrik sayacı okumaları üzerinde yapılan çalışmalarla, hatalı sayaçlarından kaynaklanan enerji kaybını önlemeyi amaçlıyoruz.
• Yeşil Enerji Tarifesi:Uluslararası akredite kuruluşlar tarafından onaylı yeşil enerji tedariki ve satışında önemli bir adım attık ve 2019’un son çeyreğinde yeşil enerji ürünlerini piyasaya sürdük. Yeşil Enerji Tarifesi ile kullanıcıların elektrik tüketiminden kaynaklı sera gazı salımlarını azaltmaları veya nötrlemeleri için alternatifler sunuyoruz.
• Arızalı ya da Demonte Edilmiş Şebeke Malzemelerinin Tekrar Kullanılması:Transformatörler gibi elektrik şebekesi operasyonlarının bir parçası olarak kullanılan arızalı malzemeler Malzeme Kalite Kontrol süreçleri ile değerlendiriliyor. Geri Dönüşüm Test Merkezine teslim edilen demonte ve arızalı şebeke malzemelerinin tekrar kullanılıp kullanılamayacağına karar vermemizi sağlayan malzeme kalite kontrol ve onarım ekipmanı için yatırım yaptık. Bu yatırımlar sayesinde hem kaynak kullanımı hem de atık üretimi açısından önemli kazanımlar elde ettik.
• Malzemelerin Geri Dönüşümü ve Yeniden Kullanımı:Kablo, direk, pano, kesiciler, sigortalar, sayaçlar ve her türlü şebeke malzemesi gibi malzemenin yeniden kullanılması ve geri dönüştürülmesine önem veriyoruz. Atıkları, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Atık Yönetimi Yönetmeliği hükümlerince atık türlerine, kodlarına ve atık hiyerarşisine uygun olarak bütüncül şekilde yönetiyoruz. Geri dönüşüm/geri kazanım ve nihai bertaraf süreçleri;
  • Trafo Atıkları ve trafo Atık yağlarının geri dönüştürülmesi için, Özülger Entegre Atık Yönetimi Endüstri Tic.LTD.ŞTİ. ile,
  • Şirket araçlarına ait atık motor yağlarının geri dönüştürülmesi için, Recydia atık Yönetimi San.Tic. A.Ş. ile,
  • Ayrıca Atık Lastikler ve yemekhane atık yağları düzenli olarak Çevre bakanlığı tarafından belirlenen kriterlere uygun olarak yürütülmektedir.
• Yeni Bağlantı Dijitalleşme Projesi:şirketimiz tarafından 2020 yılından itibaren kullanmaya başladığımız “Proje Onay Sistemi” ile yeni bağlantı başvuru süreçlerini ve proje onay işlemlerini dijital ortama taşıyarak kağıt atıklarının önüne geçmeyi başardık. Böylelikle her yıl 7,5 milyon A4 kağıt kullanımının önüne geçecek, yılda 750 ağacın kesilmesini engellemiş olduk.

ATIK YÖNETİMİ

Çevreye karşı güçlü bir sorumlulukla, atıkları yürürlükteki mevzuata, uluslararası standartlara, İSG ve Çevre Politikalarına uygun olarak yönetiyoruz. Faaliyetlerimizden kaynaklı evsel, endüstriyel, tehlikeli ve tehlikesiz atıkların kaynağında önlenmesi, azaltılması ve geri kazanılması konusunda önlemler alıyoruz.

Atık Yönetimi Prosedürünü ISO 14001: 2015 Çevre Yönetim Sistemi kapsamında, elektrik dağıtım şirketlerinin faaliyet ve operasyonlarından kaynaklanan evsel, tehlikeli ve tehlikesiz atıkların azaltılması, toplanması, taşınması, depolanması, geri dönüşümü ve/veya nihai bertarafı için uygulanacak yöntemleri tanımlamak üzere ilgili ulusal mevzuat hükümlerine uygun olarak hazırladık.

Ayrıca, tehlikeli atıkların geçici olarak depolandığı tüm depolama alanları için yasal olarak gerekli olan Tehlikeli Maddeler ve Tehlikeli Atık Zorunlu Mali Sorumluluk Sigortalarının sona ermeden önce yıllık olarak yenilenmesini sağlıyoruz. Şirketimize ait Kayseri Organize Sanayi bölgesinde yer alan depo sahamızda 2 adet  Tehlikeli Atık Geçici Depolama Saha yatırımları için 252.860 TL harcama yapılmıştır. Atık depolarından birinde Trafo ve yağlarının geçici depolaması yapılırken diğerinde ise diğer demontaj malzemelerin geçici depolaması yapılmaktadır. Bu 2 geçici depolama sahasında meydana gelmesi muhtemel sızıntı ve taşmaların çevreye zarar vermemesi için ayrı ayrı “kör kuyu” lar da inşaa edilmiştir.

• Tehlikeli Atık Yönetimi:Faaliyetlerimizin çevresel etkilerini azaltmayı ve yaşam döngüsü yaklaşımını kullanarak atıkların döngüsel ekonomiye değer kaybetmeden geri kazandırılmasını hedefliyoruz. Malzeme Kalite Kontrol ve Geri Dönüşüm Test Merkezi işlemlerine tabi tutulan demonte şebeke Malzemelerinden uygun olanlar geri dönüştürülerek tekrar kullanılıyor. Diğer tüm şebeke atıklarımızı operasyonlarımızdan uygun şekilde topluyor ve geri dönüştürülmelerini sağlıyoruz ve bu sayede atık miktarını azaltıyoruz. Tehlikeli atıkları mevzuata uygun olarak depoluyor ve lisanslı geri dönüşüm şirketlerinin yardımıyla bertaraf ediyoruz.
• Tehlikesiz Atık Yönetimi:Sıfır Atık hedefi doğrultusunda genel müdürlük binası başta olmak üzere atıkların daha doğru ve kolay bir şekilde ayrıştırılmasını sağlayan toplama kutuları yerleştirdik.Evsel ve geri dönüştürülebilir atıkları, ilgili Belediyelere ve Belediyelerin / lisanslı atık yönetim tesislerinin yetkili şirketlerine gönderiyoruz. Şirket yemekhanemizde ortaya çıkan atık bitkisel yağları Atık Yağ Kontrol Yönetmeliği uyarınca bertaraf edilmek üzere lisanslı şirketlere gönderiyoruz. Tek kullanımlık plastik, kağıt ve benzeri atıkları önlemek için Şirket içinde bilinçlendirme faaliyetleri sürdürüyoruz.

BİYOÇEŞİTLİLİĞİN KORUNMASI

Geniş bir coğrafi alanı kapsayan kapsamlı bir elektrik şebekesi operasyonu yönetiyoruz. Elektrik şebekesi ve etki alanı (örn. geçiş hakkı, şebeke onarım ve bakım faaliyetleri vb.) kaçınılmaz olarak Türkiye’nin Ramsar sahaları, milli parklar ve çeşitli doğa koruma alanları olarak belirlenen yüksek ekolojik öneme sahip alanlarını da kapsamaktadır.

Faaliyetlerimizin doğal yaşam üzerindeki potansiyel olumsuz etkilerini azaltmayı amaçlayarak biyoçeşitliliği korumanın önemini vurguluyoruz. Yeni yatırımlar söz konusu olduğunda ve yaban hayatı geliştirme ve koruma alanlarını ilgilendirdiğinde Ekosistem Değerlendirme Raporları hazırlıyor ve ilgili mevzuat uyarınca yatırımlarımızın çevresel etkilerini azaltmak için önlemler alıyoruz.

Türkiye, dünyanın iki büyük kuş göç yolu üzerinde yer almaktadır ve bu durum ülkeyi kuşlar için önemli bir beslenme ve üreme alanı yapmaktadır. Dağıtım bölgemizde koruma alanları yer almakta olduğundan işletilen elektrik şebekesi de kuşların uçuş rotalarıyla kesişmektedir. Bu kapsamda şirketimiz;

• Enerji nakil hatları üzerine bulunan ağaçlar, kurulum tamamlandıktan sonra hatlara temas etmesi halinde elektrik kayıplarına ve yangınlara sebep olabiliyor. Enerji nakil hatları, ilgili yönetmelikler gereği belirli bir enine kesitte bitki örtüsünden arındırılmaktadır. Gerekli görüldüğünde ağaçlar, kesim ya da budama yoluyla alandan uzaklaştırılmaktadır. Ancak bu işlem, finansal olarak maliyetli olduğu kadar ekolojik açıdan da önemli bir etki yaratmaktadır. 2020 yılı içerisinde uyguladığımız “Kaplama alanı” projesiyle hat güvenliğini sağlamak ve olası yangınları önlemeyi hedefledik. Bu kapsamda 2020 yılı bütçesinden 552.000 TL harcama yaparak, yalnızca dağıtım hattının güvenliğini sağlamakla kalmayıp aynı zamanda doğanın sürdürülebilirliğini ve çevreyi korumayı hedefledik. Böylece enerji dağıtım hatlarında ağaçlardan kaynaklı arızalar ve kayıplar azaltılacak, uzun süreli elektrik kesintisinin önüne geçilecek, kayıp maliyetleri düşürülecek, doğanın dengesi ve ekolojik koşulları da korunmuş olacaktır.
  Projenin, bakım ekiplerinin iş yüklerinin azaltması, olası kazaların önüne geçilmesi, arıza giderme için harcamaların azaltılması ve enerji kayıplarının düşürülmesi gibi birçok doğrudan ve dolaylı faydası bulunuyor.
• Göçmen kuşlar başta olmak üzere kanatlı fauna, dağıtım şebekelerinin üzerine konma, yuva yapma veya iki iletken arasına girme sonucu elektrik çarpma tehlikesiyle karşı karşıya kalabiliyor. Bu tip etkileşimler sonucunda yaşanan muhtemel kazalar kuşların çoğunluğunda ölüme sebep oluyor. 2017 sonunda başlayan Yüksek Gerilim Hatları Yalıtım Projesi kapsamında bazı elektrik hatlarına izolatörler monte edilmiştir.
• Elektrik çarpması nedeniyle kuş ölümlerini en aza indirgemek için seçilen havai hat bölümlerine Kuşkonmazlar takılmaktadır. Bu kapsamda şirketimiz tarafından 2018 yılında 24.300 metre kuşkonmaz için 113.967 TL, 2019 yılında 6.000 metre kuşkonmaz için 36.000 TL, 2020 yılında 10 bin metre kuşkonmaz için şirket bütçesinden 70.000 TL harcama yapılmıştır.

 

 

KCETAŞ, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sisteminin şartlarını yerine getirmeyi, etkinliğini sürdürmeyi ve sürekli geliştirme faaliyetini devam ettirmeyi, yasal şartlar ve müşteri şartlarını göz önünde bulundurarak mevcut ve oluşabilecek riskleri de dikkate almak yoluyla bilgi güvenliği gereksinimlerini karşılamayı, Bilgi Güvenliği Politikası olarak belirlemiş ve ilgili taraflara sunmuştur.

Risk yönetim çerçevesi, bilgi güvenliği risklerinin tanımlanmasını, değerlendirilmesini, işlenmesini kapsar. Risk değerlendirmesi, uygulanabilirlik bildirgesi ve risk işleme planı, bilgi güvenliği risklerinin nasıl kontrol edildiğini tanımlar. Bu planın yönetiminden ve gerçekleştirilmesinden Bilgi Teknolojileri ve İletişim Direktörü sorumludur. KCETAŞ, Bilgi Güvenliği Politikasının uygulanmasının sağlanması ve kontrolünün yapılmasının, güvenlik ihlallerinde de gerekli yaptırımın icra edilmesinin yönetim tarafından desteklendiğini beyan eder.

Bilgi işlem altyapısını kullanan ve bilgi kaynaklarına ulaşan herkes, kişisel ve elektronik iletişimde ve üçüncü taraflarla yapılan bilgi alışverişlerinde firmaya ait bilgiyi sağlamalı ve kritiklik düzeylerine göre işlediği bilginin yedeklenmesini sağlamalı, risk düzeylerine göre belirlenen güvenlik önlemlerini almalı, bilgi güvenliği ihlal olaylarını raporlamalı ve ilgili birimlere bildirmeli, bu ihlalleri engelleyecek önlemleri almalıdır.

Şirket içi bilgi kaynakları (duyuru, doküman vb.) yetkisiz olarak üçüncü kişilere iletilemez. Şirket bilişim kaynakları, T.C. yasalarına ve bunlara bağlı yönetmeliklere aykırı faaliyetler amacıyla kullanılamaz. Şirketin tüm çalışanları ve BGYS’de tanımlanan dış taraflar, bu politika ve politikayla ilişkili BGYS politika, prosedür ve talimatlarına uymakla yükümlüdür.